Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, afirmă că strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări nu mai are efect în economia de astăzi. El susține că această abordare a fost populară timp de peste patru decenii, dar noile studii arată că așteptările mari cresc satisfacția clienților.
Citește și: AIE a eliberat 80% din rezervele strategice de petrol promise în martie
Într-un articol recent, Ristea explică că, deși în trecut se considera că promisiunile modeste reduc riscul dezamăgirii, cercetările din 2025 contrazic această idee. O meta-analiză a 150 de studii, cu aproape 60.000 de respondenți, arată că așteptările ridicate sunt, în medie, corelate cu niveluri mai mari de satisfacție, dacă experiența confirmă promisiunea făcută.
De ce nu mai funcționează strategia „under-promise & over-deliver”?
Ristea subliniază că, în actualul context economic și de piață, coborârea așteptărilor nu duce la creșterea satisfacției. Clientul devine fericit atunci când experiența depășește așteptările, nu când acestea sunt setate artificial la un nivel scăzut. Astfel, promisiunile realiste și clare sunt mai eficiente decât strategia de a promite mai puțin.
- Studiile din 2025 arată că așteptările mari cresc satisfacția medie a clienților.
- Strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări devine ineficientă în economia actuală.
- Clienții apreciază experiențele care confirmă promisiunile, nu cele care le depășesc artificial.
Impactul asupra managementului și relației cu clienții
Ristea avertizează că, în mediul de afaceri actual, promisiunile clare și realiste sunt cheia succesului. Echipele trebuie să comunice sincer și să livreze conform promisiunilor, pentru a construi încredere și satisfacție durabilă. În concluzie, strategia de a seta așteptări mici pentru a evita dezamăgirea nu mai este validă în economia modernă.
Această schimbare de paradigmă impune companiilor să fie transparente și să gestioneze așteptările cu responsabilitate, pentru a menține loialitatea și satisfacția clienților în timp.